Nama : ASRI NASRANI NAINGGOLAN 18 Desember 2015
Nim : 14014001
Tugas : Pelayanan Pelanggan
Sebutkan dan jelaskan (singkat):
1. Peran CS (2)
Jawab :
1. Customer
Service (CS) membantu perusahan untuk dapat mempertahankan pelanggan mereka.
Piihanan yang banyak tersedia membuat pelanggan mudah berpindah ke penyedia
lain.
Penyedia customer service sangat
strategis dalam menanggulangi migrasi pelanggan. Bagi industri yang memiliki
komponen pelayanan benar/ jasa seperti asuransi, bank, dan lain-lain. Pada
industri jasa ini, interaksi CS dengan pelanggan memiliki frekuensi dan
intensitas yang tinggi, yang membuat resiko ketidakpuasan juga semakin besar.
2. Customer
Service (CS) membantu perusahaan dalam membentuk image yang bik di mata
pelanggan. Seorang CS harus mencerminkan nilai-nilai yang ingin ditampilkan
oleh perusahaan. Seorang CS tidak hanya dituntut rapid an menarik , seorang CS
harus mampu mengkomunikasikan secara non verbal nilai-nilai yang ingin
ditanamnkan kepada pelanggan.
Contoh :
Seorang CS pada sebuah bank harus
dapat menciptakan perasaan aman bagi seorang nasabah.
Seorang CS pada sebuah suransi
harus dapat menciptakan perasaan aman dan bermanfaat bagi seorang nasabah.
Seorang CS pada sebuah perusahaan
IT harus terlihat sebagai seorang yang pintar dan menguasai teknologi.
2. Tips CS (3)
Jawab:
1. Bad Customer
Service :
Customer Service yang selalu
membuat pelanggan pergi.
Customer Service dengan ciri-ciri
selalu melayani dengan setengah hati, tidak berempati dan tidak melihat
pelanggan sebagai asset yang berharga.
2. Fine
Customer Service :
Customer Service pada tingkat ini
selalu memberikan pelayanan dalam bentuk standard dan hanya berupaya mencapai
titik minimum dari standart pelayanan.
Customer Service ini hanya mampu
memberikan kepuasan sesaat pelanggan dan sebenarnya masih memiliki peluang
untuk terjadinya eksodus pelanggan.
3. Caring
Customer Service :
Tingkat Customer Service yang
terbaik.
Customer Service pada tingkat ini
selalu memberikan pelayanan melebihi apa yang diharapkan pelanggan.
Mereka ini adalah Customer
service yang berempati kepada pelanggan.
Agar dapat
menjadi perusahaan yang berorientasi kepada kepuasaan pelanggan, perusahaan
harus memiliki customer service yang berada pada tingkatan tiga atau “Caring
Customer Service”
Dalam hal ini
, pengetahuan akan produk saja tidak cukup, tetapi mereka perlu memiliki
keterampilan “Skill” dan sikap “Attitude” yang positif pula.
3. Ciri
Pelayanan CS yang baik (10)
Jawab:
1. Sarana Fisik
:
-
Karyawan yang baik
Seperti karyawannya ramah, sopan,
menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenagkan, pintar, memikat, mampu
mengambil hati, rapih, cepat, cekatan)
-
Sarana / prasarana yang baik
Seperti ruang tunggu dan ruang
tamu dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehinggan pelanggan
merasa nyaman.
2. Tanggung
Jawab :
Mampu melayani setiap pelanggan
dari awal hingga selesai.
3. Responsif :
Customer Service melayani secara
cepat dan tepat, sesuai prosedur. Sesuai jadwal dan tidak terjadi kesalahan.
4. Komunikatif
:
Mampu dengan cepat memahami keinginan
pelanggan.
Berkomunikasi dengan Bahasa yang
jelas dan mudah dimengerti.
Berkomunikasi dengan baik,
sehingga semua permaslahan jelas dan pelanggan mau menjelaskan masalahnya.
5. Keamanan :
Customer Service dapat menjaga
kerahasiaan informasi data pelanggan , terutama yang berkaitan dengan uang dn
pribadi pelanggan.
Dalam perusahaan asuransi
kerahasiaan pelanggan sangat dijunjung tinggi .
Data pelanggan tidak boleh
diberikan sembarangan kecuali memang sesuai dengan undang-undang. Menjaga
rahsia pelanggan merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada perusahaan
asuransi.
6. Kecakapan :
Customer service yang khusus
langsung melayani pelanggan, harus memiliki kemampuan dan pengetahuan sesuai
bidangnya (perusahaan).
Karena tugas Customer Service
selalu berhubungan dengan pelanggan, Customer Service harus dididik khusus
mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi pelanggan maupun kemampuan
dalam bekerja.
7. Pemahaman :
Berusaha memahami kebutuhan
pelanggan artinya harus cepat tanggap terhadap apa yang di inginkan oleh
pelanggan. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
secara tepat.
8. Kredibilitas
:
Kepercayaan pelanggan kepada
perusahaan asuransi mutal diperlukan sehingga pelanggan mau menjadi pelanggan
yang loyal pada perusahaan. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk
menjalankan usahanya. Sekali pelayanan yang diberikan sangat memuaskan
pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada pelanggan tersebut.
9. Keramahan :
Keramahan adalah sikap positif
dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap pelanggan. Customer
Service dari karyawan perusahaan harus menjalin kerahaan dan keakraban kepada
pelanggan merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan.
10. Hubungan :
Customer Service dan masing-masing bagian
dalam sebuah perusahaan harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi
dengan pelanggannya. Sehingga apabila pelanggan ingin berkomunikasi langsung
dengan bagian tertentu, pelanggan dapat berbicara langsung dengan karyawan yang
bersangkutan (ada bagian dari perusahaan asuransi yang tidak boleh diakses
langsung).
Tidak ada komentar:
Posting Komentar