TUGAS PELAYANAN PELANGGAN - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAJEMEN

NAMA : ASRI NASRANI NAINGGOLAN

NIM : 14014001

TUGAS : PELAYANAN PELANGGAN

1.      CRM menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong.

Jawab :

Konsep untuk kepuasan pelanggan yaitu dapat melayani pelanggan lebih baik, karena sudah mengenal pelanggan.

·         Proses pembangunan untuk memelihara hubungan agar menguntungkan dan mendapat nilai lebih bagi perusahaan.

·         Suatu kegiatan atau rangkaian aktifitas perusahaan yang terkelola sebagai usaha untuk semakin mamahami, menarik perhatian, menciptakan pengetahuan pelanggan, membangun hubungan pelanggan dan membentuk persepsi mereka tentang organisasi dan produk demi mencapai pertumbuhan perusahaan.

Masalah CRM :

·         Kurang tanggung jawab pada pelaksaan project,

·         Tujuan project yang tidak tertulis dan jelas,

·         Lemahnya teknik pelaksanaannya.

2.      CRM process framework, skema.

Jawab :

1). Formation (landasan)

A.      Tentukan tujuan (purpose & goals) :

1.      Financial : untuk mendapatkan keuntungan/laba.

2.      Marketing : meningkatkan penjualan dengan bertambahnya pelanggan, mempertahankan pelanggan lama.

3.      Strategis : membuat SOP pelayanan pelanggan.

4.      Operasional : Bagaimana cara pelaksanaannya.

5.      Organisasi : Tentukan siapa pelaksananya.

B.      Membuat program (program & strategi )

1.      Continuity marketing : program untuk mengikat pelanggan .

contoh : dengan cara memberi diskon.

2.      One to one marketing : pendekatan individu berdasarkan pemenuhan.

Contoh :  secara cepat menyelesaikan masalah, adanya sikap ramah, sopan.

3.      Partnering program : bekerja sama dengan perusahaan lain untuk mengikat pelanggan di luar lini produk perusahaan.

C.      Tentukan yang terlibat (yang melaksanakan program )

Menentukan dan memutuskan tipe & spesifikasi pelanggan yang akan dikenakan CRM

2). Pelaksanaannya (Management & Governance)

Penentuan :

1.      Term Strukture : siapa yang terlibat (team manajemennya)

2.      Role specification : menentukan siapa yany terlibat

3.      Communication : komunikasi dengan pelanggan – hubungan ikatan yang kuat

4.      Common bond :

5.      Planning process : proses perencanaan

6.      Process alignment : diselaraskan

7.      Employee motivation : memotivasi karyawan untuk memberikan pelayanan (CRM)

8.      Monitoring process : memberikan pengarahan apakah program tersebut berjalan dengan baik.

Ø  Penilaian

Mencegah kegagalan, evaluasi rutin pada tujuan dan hasil.

4). Performance (memutuskan)

Penilaian secara periodik , diperlukan untuk mengevaluasi apakah program sudah terlaksana, apakah tujuannya sudah terpenuhi dan dapat berlangsung. sehingga diperlukan parameter penilaian yang tepat.

Ø  Evolution ( keputusan)

Program selalu berubah menuju kesempurnaan untuk menilai

Untuk menentukan apa yang harus dilakukan pada program tersebut. Sehinggat dibuat keputusan. Keputusan tersebut bisa meneruskan/ mangakhiri/ mengembangkan/ memodifikasi hubungan yang terjadi. Sehingga seluruh anggota perusahaan harus turut memberikan pelayanan. Sehingga dengan itu dinilai apakah tujuan tersebut sudah tercapai atau belum.

-          Factor yang menyebabkan keputusan tersebut :

Performa hubungan yang terjadi

Kepuasan pelanggan

3.      Definisi pelayanan Gronroos, jelaskan singkat.

Jawab :

Sebuah aktivitas  yang tidak kasat mata akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan untuk memberi pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.

Karena tujuan pelayanan adalah :

-          Agar konsumen merasakan adanya kepuasan

-          Perusahaan akan mendapatkan laba yang maksimal.

4.      Konsep/ model pelayanan (2 model), jelaskan singkat.

Jawab :

1.      Model segitiga pelayanan

3 unsur pelayanan yang sangat berhasil untuk mewujudkan kepuasaan pelanggan.

-          Strategi pelayanan yang tersusun secara baik.

-          Orang di lini depan berorientasi pada pelanggan.

-          Sistem pelayanan yang ramah

2.      Model gap

1.      Gap persepsi manajemen

Yaitu perbedaan persepsi antara konsumen & manajemen tentang harapan konsumen.

Terjadi karena kurangnya riset pemasaran , komunikasi yang kurang efektif , terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

Contohnya : Konsumen tidak melihat harga, tetapi konsumen melihat dari pelayanannya. Sedangkan manajemen mempunyai persepsi bahwa konsumen mengharapkan harga murah meski kualitas rendah. Sehingga terjadilah gap persepsi manajemen.

2.      Gap persepsi kualitas

Yaitu perbedaan persepsi antara konsumen & manajemen tentang harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan.

Terjadi, karena komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan yang lemah, standarisasi tugas tidak tepat, perumusan tujuan kurang tepat.

Contoh : Manajemen mengatakan hal yang menarik dan berkualitas saat menawarkan suatu produk dan menjanjikan akan ada diskon, tenyata setelah pelanggan membeli produk , manajemen malah tidak memberi diskon dengan kilah biaya administrasi , dsb. Sehingga terjadilah gap persepsi kualitas yaitu manajemen mempunyai komitmen yang lemah.

3.      Gap penyelenggaraan pelayanan .

Pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi yang telah dirumuskan. Ada konflik peran, tim yang tidak kompak, kontrol lemah, pengawasan yang tidak tepat.

4.      Gap komunikasi pasar.

Pelayanan yang diberikan berbeda dengan komunikasi eksternal kepada konsumen.

Kurangnya komunikasi horizontal, cenderung mengobral janji.

5.      Gap kualitas pelayanan.

Pelayanan yang diharapkan konsumen tidak sama dengan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen. Akumulasi dari gap ke-4.

5.      Indicator kepuasan pelanggan, jelaskan singkat.

Jawab :

            Dimensi layanan :

-          Wujud : Tangibles

Fasilitas , peralatan, penampilan, menunjukkan “eksistensi” perusahaan.

-          Keandalan : Reliability

Tepat waktu, sikap yang simpatik & akurasi yang tinggi.

-          Daya tanggap : Responsiveness

Kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan & memberikan layanan cepat & tepat.

-          Jaminan : Assurance

Pengetahuan, kesopanan karyawan, komunikasi, kredibilitas.

-          Empati : Empathy

Peduli & perhatian perusahaan terhadap pelanggan.