TUGAS PELAYANAN PELANGGAN - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAJEMEN

NAMA : ASRI NASRANI NAINGGOLAN

NIM : 14014001

TUGAS : PELAYANAN PELANGGAN

1.      CRM menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong.

Jawab :

Konsep untuk kepuasan pelanggan yaitu dapat melayani pelanggan lebih baik, karena sudah mengenal pelanggan.

·         Proses pembangunan untuk memelihara hubungan agar menguntungkan dan mendapat nilai lebih bagi perusahaan.

·         Suatu kegiatan atau rangkaian aktifitas perusahaan yang terkelola sebagai usaha untuk semakin mamahami, menarik perhatian, menciptakan pengetahuan pelanggan, membangun hubungan pelanggan dan membentuk persepsi mereka tentang organisasi dan produk demi mencapai pertumbuhan perusahaan.

Masalah CRM :

·         Kurang tanggung jawab pada pelaksaan project,

·         Tujuan project yang tidak tertulis dan jelas,

·         Lemahnya teknik pelaksanaannya.

2.      CRM process framework, skema.

Jawab :

1). Formation (landasan)

A.      Tentukan tujuan (purpose & goals) :

1.      Financial : untuk mendapatkan keuntungan/laba.

2.      Marketing : meningkatkan penjualan dengan bertambahnya pelanggan, mempertahankan pelanggan lama.

3.      Strategis : membuat SOP pelayanan pelanggan.

4.      Operasional : Bagaimana cara pelaksanaannya.

5.      Organisasi : Tentukan siapa pelaksananya.

B.      Membuat program (program & strategi )

1.      Continuity marketing : program untuk mengikat pelanggan .

contoh : dengan cara memberi diskon.

2.      One to one marketing : pendekatan individu berdasarkan pemenuhan.

Contoh :  secara cepat menyelesaikan masalah, adanya sikap ramah, sopan.

3.      Partnering program : bekerja sama dengan perusahaan lain untuk mengikat pelanggan di luar lini produk perusahaan.

C.      Tentukan yang terlibat (yang melaksanakan program )

Menentukan dan memutuskan tipe & spesifikasi pelanggan yang akan dikenakan CRM

2). Pelaksanaannya (Management & Governance)

Penentuan :

1.      Term Strukture : siapa yang terlibat (team manajemennya)

2.      Role specification : menentukan siapa yany terlibat

3.      Communication : komunikasi dengan pelanggan – hubungan ikatan yang kuat

4.      Common bond :

5.      Planning process : proses perencanaan

6.      Process alignment : diselaraskan

7.      Employee motivation : memotivasi karyawan untuk memberikan pelayanan (CRM)

8.      Monitoring process : memberikan pengarahan apakah program tersebut berjalan dengan baik.

Ø  Penilaian

Mencegah kegagalan, evaluasi rutin pada tujuan dan hasil.

4). Performance (memutuskan)

Penilaian secara periodik , diperlukan untuk mengevaluasi apakah program sudah terlaksana, apakah tujuannya sudah terpenuhi dan dapat berlangsung. sehingga diperlukan parameter penilaian yang tepat.

Ø  Evolution ( keputusan)

Program selalu berubah menuju kesempurnaan untuk menilai

Untuk menentukan apa yang harus dilakukan pada program tersebut. Sehinggat dibuat keputusan. Keputusan tersebut bisa meneruskan/ mangakhiri/ mengembangkan/ memodifikasi hubungan yang terjadi. Sehingga seluruh anggota perusahaan harus turut memberikan pelayanan. Sehingga dengan itu dinilai apakah tujuan tersebut sudah tercapai atau belum.

-          Factor yang menyebabkan keputusan tersebut :

Performa hubungan yang terjadi

Kepuasan pelanggan

3.      Definisi pelayanan Gronroos, jelaskan singkat.

Jawab :

Sebuah aktivitas  yang tidak kasat mata akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan untuk memberi pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.

Karena tujuan pelayanan adalah :

-          Agar konsumen merasakan adanya kepuasan

-          Perusahaan akan mendapatkan laba yang maksimal.

4.      Konsep/ model pelayanan (2 model), jelaskan singkat.

Jawab :

1.      Model segitiga pelayanan

3 unsur pelayanan yang sangat berhasil untuk mewujudkan kepuasaan pelanggan.

-          Strategi pelayanan yang tersusun secara baik.

-          Orang di lini depan berorientasi pada pelanggan.

-          Sistem pelayanan yang ramah

2.      Model gap

1.      Gap persepsi manajemen

Yaitu perbedaan persepsi antara konsumen & manajemen tentang harapan konsumen.

Terjadi karena kurangnya riset pemasaran , komunikasi yang kurang efektif , terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

Contohnya : Konsumen tidak melihat harga, tetapi konsumen melihat dari pelayanannya. Sedangkan manajemen mempunyai persepsi bahwa konsumen mengharapkan harga murah meski kualitas rendah. Sehingga terjadilah gap persepsi manajemen.

2.      Gap persepsi kualitas

Yaitu perbedaan persepsi antara konsumen & manajemen tentang harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan.

Terjadi, karena komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan yang lemah, standarisasi tugas tidak tepat, perumusan tujuan kurang tepat.

Contoh : Manajemen mengatakan hal yang menarik dan berkualitas saat menawarkan suatu produk dan menjanjikan akan ada diskon, tenyata setelah pelanggan membeli produk , manajemen malah tidak memberi diskon dengan kilah biaya administrasi , dsb. Sehingga terjadilah gap persepsi kualitas yaitu manajemen mempunyai komitmen yang lemah.

3.      Gap penyelenggaraan pelayanan .

Pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi yang telah dirumuskan. Ada konflik peran, tim yang tidak kompak, kontrol lemah, pengawasan yang tidak tepat.

4.      Gap komunikasi pasar.

Pelayanan yang diberikan berbeda dengan komunikasi eksternal kepada konsumen.

Kurangnya komunikasi horizontal, cenderung mengobral janji.

5.      Gap kualitas pelayanan.

Pelayanan yang diharapkan konsumen tidak sama dengan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen. Akumulasi dari gap ke-4.

5.      Indicator kepuasan pelanggan, jelaskan singkat.

Jawab :

            Dimensi layanan :

-          Wujud : Tangibles

Fasilitas , peralatan, penampilan, menunjukkan “eksistensi” perusahaan.

-          Keandalan : Reliability

Tepat waktu, sikap yang simpatik & akurasi yang tinggi.

-          Daya tanggap : Responsiveness

Kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan & memberikan layanan cepat & tepat.

-          Jaminan : Assurance

Pengetahuan, kesopanan karyawan, komunikasi, kredibilitas.

-          Empati : Empathy

Peduli & perhatian perusahaan terhadap pelanggan.

TUGAS PELAYANAN PELANGGAN - UNTUNG RUGI KOMUNIKASI YANG BAIK

PELAYANAN PELANGGAN

NAMA : ASRI NARANI NAINGGOLAN

NIM : 14014001

1.      Keuntungan bila berkomunikasi dengan baik.

Jawab :

1.      Merasa nyaman

2.      Dapat mengerjakan tugas dengan baik

3.      Bejerjasama dengan baik

4.      Paham

5.      Hemat waktu

6.      Merasa mendapat dukungan

7.      Mampu memikul tanggung jawab

8.      Bisa berbagi informasi

9.      Saling menghargai, mempercayai dan menyukai

10.  Menyimak apa yang dikatakan

2.      Kerugian bila terjadi komunikasi yang buruk

Jawab :

1.      Kehilangan waktu

2.      Kehilangan rasa hormat

3.      Kehilangan peluang bisnis

4.      Kehilangan sejumlah materi

5.      Kehilangan rasa percaya diri

6.      Kehilangan kredibilitas

7.      Kehilangan relasi

8.      Kehilangan  pegawai

9.      Kehilangan kepercayaan

10.  Kehilangan pelanggan

TUGAS PELAYANAN PELANGGAN - KOMUNIKASI

Nama : Asri Nasrani Nainggolan

NIM : 14014001

Tugas : Pelayanan Pelanggan

1)      Unsur komunikasi (3) : (tidak perlu penjelasan).

Jawab :

·         Verbal : Lisan & tulisan

(kata-kata, kalimat yang dipakai)

·         Vocal / paraverbal : Berbicara, nada bicara, volume, penekanan, kecepatan.

·         Visual / nonverbal : apa yang dilihat

(raut wajah, sikap, jarak, sentuhan, postur)

2)      Manakah dari 3 unsur komunikasi diatas yang paling berperan , jelaskan singkat.

Jawab :

Unsur komunikasi diatas yang paling berperan yaitu Visual / Nonverbal

Contoh: raut wajah, sikap, jarak, sentuhan, postur.

Karena 70% dari komunikasi bersifat visual dari pada audio .

*Bahasa tubuh

1.      “Dengar” kan dengan “mata”

·         Menunjukkan keakraban >< intimidasi

·         Keterlibatan :

-      Memandang lawan bicara 5-10 detik sebatas bingkai kacamata

-      Lebih dari 1 orang selama 2-5 detik

-      Jangan terlalu banyak menggerakkan mata

-      Jangan terlalu banyak memejamkan mata

·         Kesan pertama : yang paling penting

·         Sesuaikan cara berpakaian

·         Atur Bahasa tubuh & ekspresi wajah

*Bahasa tubuh :

Ketika ucapan lisan bertentangan dengan sinyal Bahasa tubuh , informasi Bahasa tubuh akan selalu benar, karena bersifat spontan.

*Manfaat mempelajari Bahasa tubuh :

1. Dapat mengamati Bahasa tubuh lawan bicara

2. Memperbaiki Bahasa tubuh kita sendiri.

3)      Cara menggunakan Bahasa tubuh yang baik (16) : (tanpa penjelasan)

Jawab :

1.      Jangan silangkan kaki & tangan

2.      Lakukan kontak mata, namun bukan menatap

3.      Buatlah jarak antara kaki anda

4.      Santaikan bahu anda

5.      Mengangguk ketika lawan bicara anda sedang berbicara

6.      Jangan membungkuk, duduk dengan tegak

7.      Condongkan badan, namun jangan terlalu banyak

8.      Tersenyum dan tertawa

9.      Jagalah posisi kepala anda tetap lurus

10.  Jangan terburu-buru

11.  Hindari gerakan-gerakan yang menunjukkan anda sedang gelisah

12.  Efektifkan penggunaan tangan anda

13.  Rendahkan gelas minuman anda

14.  Jangan berdiri terlalu dekat

15.  “ berkaca “

16.  Jagalah selalu sikap anda

TUGAS PELAYANAN PELANGGAN - PERAN CUSTOMER SERVICE

Nama : ASRI NASRANI NAINGGOLAN                        18 Desember 2015

Nim : 14014001

Tugas : Pelayanan Pelanggan

Sebutkan dan jelaskan (singkat):

1.  Peran CS (2)

Jawab :

1.      Customer Service (CS) membantu perusahan untuk dapat mempertahankan pelanggan mereka. Piihanan yang banyak tersedia membuat pelanggan mudah berpindah ke penyedia lain.

Penyedia customer service sangat strategis dalam menanggulangi migrasi pelanggan. Bagi industri yang memiliki komponen pelayanan benar/ jasa seperti asuransi, bank, dan lain-lain. Pada industri jasa ini, interaksi CS dengan pelanggan memiliki frekuensi dan intensitas yang tinggi, yang membuat resiko ketidakpuasan juga semakin besar.

2.      Customer Service (CS) membantu perusahaan dalam membentuk image yang bik di mata pelanggan. Seorang CS harus mencerminkan nilai-nilai yang ingin ditampilkan oleh perusahaan. Seorang CS tidak hanya dituntut rapid an menarik , seorang CS harus mampu mengkomunikasikan secara non verbal nilai-nilai yang ingin ditanamnkan kepada pelanggan.

Contoh :

Seorang CS pada sebuah bank harus dapat menciptakan perasaan aman bagi seorang nasabah.

Seorang CS pada sebuah suransi harus dapat menciptakan perasaan aman dan bermanfaat bagi seorang nasabah.

Seorang CS pada sebuah perusahaan IT harus terlihat sebagai seorang yang pintar dan menguasai teknologi.

2.  Tips CS (3)

Jawab:

1.      Bad Customer Service :

Customer Service yang selalu membuat pelanggan pergi.

Customer Service dengan ciri-ciri selalu melayani dengan setengah hati, tidak berempati dan tidak melihat pelanggan sebagai asset yang berharga.

2.      Fine Customer Service :

Customer Service pada tingkat ini selalu memberikan pelayanan dalam bentuk standard dan hanya berupaya mencapai titik minimum dari standart pelayanan.

Customer Service ini hanya mampu memberikan kepuasan sesaat pelanggan dan sebenarnya masih memiliki peluang untuk terjadinya eksodus pelanggan.

3.      Caring Customer Service :

Tingkat Customer Service yang terbaik.

Customer Service pada tingkat ini selalu memberikan pelayanan melebihi apa yang diharapkan pelanggan.

Mereka ini adalah Customer service yang berempati kepada pelanggan.

Agar dapat menjadi perusahaan yang berorientasi kepada kepuasaan pelanggan, perusahaan harus memiliki customer service yang berada pada tingkatan tiga atau “Caring Customer Service”

Dalam hal ini , pengetahuan akan produk saja tidak cukup, tetapi mereka perlu memiliki keterampilan “Skill” dan sikap “Attitude” yang positif pula.

3.  Ciri Pelayanan CS yang baik (10)

Jawab:

1.      Sarana Fisik :

-          Karyawan yang baik

Seperti karyawannya ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenagkan, pintar, memikat, mampu mengambil hati, rapih, cepat, cekatan)

-          Sarana / prasarana yang baik

Seperti ruang tunggu dan ruang tamu dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehinggan pelanggan merasa nyaman.

2.      Tanggung Jawab :

Mampu melayani setiap pelanggan dari awal hingga selesai.

3.      Responsif :

Customer Service melayani secara cepat dan tepat, sesuai prosedur. Sesuai jadwal dan tidak terjadi kesalahan.

4.      Komunikatif :

Mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan.

Berkomunikasi dengan Bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.

Berkomunikasi dengan baik, sehingga semua permaslahan jelas dan pelanggan mau menjelaskan masalahnya.

5.      Keamanan :

Customer Service dapat menjaga kerahasiaan informasi data pelanggan , terutama yang berkaitan dengan uang dn pribadi pelanggan.

Dalam perusahaan asuransi kerahasiaan pelanggan sangat dijunjung tinggi .

Data pelanggan tidak boleh diberikan sembarangan kecuali memang sesuai dengan undang-undang. Menjaga rahsia pelanggan merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada perusahaan asuransi.

6.      Kecakapan :

Customer service yang khusus langsung melayani pelanggan, harus memiliki kemampuan dan pengetahuan sesuai bidangnya (perusahaan).

Karena tugas Customer Service selalu berhubungan dengan pelanggan, Customer Service harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi pelanggan maupun kemampuan dalam bekerja.

7.      Pemahaman :

Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya harus cepat tanggap terhadap apa yang di inginkan oleh pelanggan. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan secara tepat.

8.      Kredibilitas :

Kepercayaan pelanggan kepada perusahaan asuransi mutal diperlukan sehingga pelanggan mau menjadi pelanggan yang loyal pada perusahaan. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan usahanya. Sekali pelayanan yang diberikan sangat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada pelanggan tersebut.

9.      Keramahan :

Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap pelanggan. Customer Service dari karyawan perusahaan harus menjalin kerahaan dan keakraban kepada pelanggan merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan.

10. Hubungan :

Customer Service dan masing-masing bagian dalam sebuah perusahaan harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan pelanggannya. Sehingga apabila pelanggan ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu, pelanggan dapat berbicara langsung dengan karyawan yang bersangkutan (ada bagian dari perusahaan asuransi yang tidak boleh diakses langsung).